Kalkulationsgrundlagen für Software-Support

Die Angaben stammen von ChatGPT 2025.

In der IT-Branche gibt es übliche Messzahlen und Kalkulationsgrundlagen für Supportkosten im Kontext von IT-Service-Management (ITSM) und SaaS-Geschäftsmodellen. Diese werden oft für interne Kalkulationen, SLA-Vereinbarungen und Kostenkontrollen genutzt. Allerdings gibt es keine verbindlichen, allgemein gültigen Standards, sondern eher Benchmarks und Best Practices, die sich an verschiedenen Faktoren orientieren.

Typische Kostenfaktoren für IT-Support

Telefon-Support (pro Anruf)

  • Ein Supportanruf kann je nach Komplexität und Bearbeitungsdauer zwischen 5 und 50 Euro kosten.
  • Kurze Anfragen (unter 5 Minuten) könnten mit 5–15 Euro kalkuliert werden.
  • Komplexere Anrufe mit Problemlösung oder Eskalation können 30–50 Euro oder mehr betragen.

E-Mail-Support (pro Anfrage)

  • Eine einfache Anfrage (mit vordefinierter Antwort oder FAQ-Link) kostet meist 2–10 Euro.
  • Komplexere Anfragen, die Nachforschungen oder manuelle Prüfungen erfordern, kosten 15–30 Euro.
  • Eine tiefergehende technische Bearbeitung kann 40–80 Euro oder mehr betragen.

Live-Chat-Support

  • Wird oft nach Minutenpreis kalkuliert: 1–3 Euro pro Minute, abhängig vom benötigten Expertenlevel.
  • Durchschnittliche Kosten pro Chat: 10–25 Euro für einfache Anfragen, bis zu 50 Euro bei technischen Fragen.

Video-Support

  • Remote-Sitzung (z. B. 45 Minuten)
  • Hier hängen die Kosten stark vom Qualifikationslevel des Mitarbeiters ab.
  • Kalkuliert werden oft 75–200 Euro pro Stunde, also für 45 Minuten etwa 56–150 Euro.
  • Remote-Support von Spezialisten kann noch höher ausfallen.

Ticketsystem / Supportfälle allgemein

  • Ein klassischer IT-Support-Fall kostet je nach Aufwand zwischen 10 und 150 Euro.
  • Erste-Level-Support (Helpdesk): 10–30 Euro pro Ticket.
  • Second-Level-Support: 30–80 Euro pro Ticket.
  • Third-Level- oder Entwickler-Support: 80–150 Euro oder mehr.

 

Sie werden verstehen, dass vor dem Hintergrund dieser Kalkulationsbasis ein übermäßiges Support-Aufkommen vor allem durch einzelne Nutzer kaufmännisch nicht darstellbar ist. Die Software-Mietpreise decken primär die Aufwendungen für Bereitstellung, Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung der Software selbst ab.

Wie wir den Software-Preis insgesamt kalkulieren, lesen Sie hier: Kalkulation Software ...